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貴陽供電局第三方客戶滿意度列全省第一
2020-01-20
來源 : 中國電力新聞網
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      1月14日晚7時許,正是用電負荷高峰期,南方電網貴州貴陽供電局城南分局工作人員開展夜間巡線工作,保證電網安全正穩定運行。這是南方電網貴州貴陽供電局提升客戶滿意度的縮影之一。在2019年第三方客戶滿意度測評中,該局第三方客戶滿意度得分為82分,位列貴州省地區局第一名。

  客戶滿意度綜合反映了供電企業的電網運營水平和服務能力,量化了企業形象,貴陽供電局十分重視客戶滿意度提升工作。針對2018年第三方客戶滿意度得分不理想的情況,貴陽供電局深入分析2018年第三方客戶滿意度調查中反映出的問題,制定有針對性的提升措施,重點補齊停電處理、抄表收費等方面存在的短板,增強用電客戶獲得感。

  在優化營商環境方面,制定《貴陽供電局優化用電營商環境工作方案》,成立以黨政一把手為雙組長,分管領導為副組長的領導小組,下設工作小組覆蓋電網建設、生產運行、營銷服務各領域及轄區縣級供電企業。推行業務辦理“零上門”、用電報裝“零審批”、業擴報裝“零收費”的“三零服務”,大力實行“一網通辦”和客戶經理上門服務,實現22項用電業務“一次都不跑”,與郵政合作印制專門的“一次都不跑”信封。嚴格執行精簡業擴報裝流程,低壓業擴流程由4個縮減到2個;高壓業擴流程由8個縮減到3個。低壓客戶報裝材料精簡到2種;高壓客戶報裝僅需用電工程項目批準文件。高壓單電源、雙電源、低壓非居、零散居民平均用時分別為48.75天,55.05天、4.74天、3.12天,均低于控制目標。小微企業用電容量200千伏安及以下客戶采用低壓供電,就近在貴陽供電局公用線路、公用變壓器上接入,預計每年可減少客戶接電成本近1億元。

  針對2018年第三方客戶滿意度測評所暴露出的客戶對抄表收費、停電處理、用電辦理等方面短板,貴陽供電局聚焦用電政策、用電計量、停電情況等客戶關心的熱點問題,建立560名網格服務經理隊伍,實現“一對一”服務,以管家模式打通客戶服務“最后一公里”。同時,開展業務培訓,重點培訓電費、階梯電價、計量運維等業務知識,拓寬和提升網格服務經理專業技能和服務水平。并開展“金牌電管家”評選活動,選樹網格服務經理先進典型,形成比學趕超的氛圍,發揮先進示范帶動作用。

  針對客戶投訴方面,進一步強化抄表收費管理。嚴格按照貴州電網公司2019年抄核收基礎管理十五項量化指標進行管控。進一步提高智能電表低壓集抄終端覆蓋率、電子化結算率,減少客戶電費差錯。推廣互聯網統一服務平臺,為客戶自動推送“電子帳單”,讓客戶清晰了解電量和電費情況。同時,制定《貴陽供電局規范停電信息傳遞與考評細則》,在繼續做好計劃停電的公告和通知工作的同時,發揮網格服務經理的作用,加強故障停電信息向客戶的傳遞。


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